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科技以人為本:國辦印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知

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科技以人為本:國辦印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知

發布日期:2020-11-30 作者: 點擊:

科技以人為本:國辦印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知

2020年11月24日,《國務院辦公廳印發關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》(國辦發〔2020〕45號)文件鏈接:http://www.gov.cn/zhengce/content/2020-11/24/content_5563804.htm

文件要求”各地區、各部門要落實主體責任,加強工作統籌,建立工作臺賬,明確時間表和路線圖,聚焦涉及老年人的高頻事項和服務場景,堅持傳統服務方式與智能化服務創新并行,切實解決老年人在運用智能技術方面遇到的突出困難,確保各項工作做實做細、落實到位,為老年人提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務。“

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      其實在11月10日,國辦另一份文件《國務院辦公廳關于印發全國深化“放管服” 改革優化營商環境電視電話會議重點任務分工方案的通知》(國辦發〔2020〕43號)也同樣提到了類似的話題:要求在推進互聯網+政務服務的過程中要兼顧好老年人、視障聽障殘疾人等群眾的需求,采取必要的線下補充手段,有針對性地提供人工指導和服務,絕不能出現歧視現象。


短短一個月,國辦兩份文件都將老年人與視障聽障人群在互聯網+政務服務、在智能世界中所遇到的問題、困境提了出來,而且提出了明確的要求,充分體現了黨和國家”以人民為中心“的執政思想,讓人感到非常的溫馨。

在信息技術高速發展的今天,移動互聯帶給我們各種便利的情況下,我們不應該忘記有這樣一個群體,他們仍生活在互聯網世界之外,而且即使通過學習也無法掌握智能手機等工具的情況下,他們的生活遇到了很大的麻煩。


1、銀行柜臺人工柜臺越來越少,自動操作式柜機越來越多;

2、互聯網+政務服務、非接觸式政務服務越來便利,更多的業務通過線上就可以解決;

3、出行滴滴打車為代表的各類平臺越來越便利,司機不用再空車巡游,火車機票大巴票線上訂票,一張身份證出行;

4、醫療預約掛號越來越普遍,留在人工掛號上的機會越來越少; 

5、訂餐美團、餓了嗎外賣平臺越來越方便,但是不會操作智能機無法使用....

......

以上場景都是老年人日常需要但又不得不面對的囧境,很多地方的老年大學、社區活動中心都在開展老年人智慧手機學習課程,但是我們不得不承認仍然有相當一批老人即使經過培訓,即使子女耐心指導,仍然不能熟練的使用智能手機,這個高速發展的智能世界處處讓他們受到了服務上的不公平 ,出門不好打車、醫院不好掛號,這已成為真實存在的社會問題。

如何通過技術創新讓服務更有溫度,如何解決好老年人、視聽殘障人群與互聯網世界的鴻溝,國辦發〔2020〕45號)給了指導性目標性的要求,但是技術怎么實現,我結合我們的項目實踐談談技術解決方案:

1、熱線+”一鍵呼“破解老人服務難題

關于老人服務各地早已做了很多有效的嘗試,如很多地方開通的”12349“民政公益熱線,就有針對老人咨詢、求助、生活服務的業務,老人只需要打這個電話就可以在座席人員的幫助下享受各類服務,如家政、就醫、送餐等。老人不需要使用智能手機,通過家中電話、老人機、一鍵呼叫器即可以發起呼叫,在座席人員的幫助下享受足不出戶的服務。

對于高齡老人床頭呼叫器、可隨身攜帶的一鍵式定位呼叫器可以讓老人”一鍵呼“的方式聯系服務機構。近幾年來”12345熱線“實現了對各類公共服務熱線的整合,因此通過7*24小時服務的12345熱線,配備相應的服務職能,如出租車電召、送餐、醫療預約掛號...., 就可以有效的破解老年人互聯網+服務的難題。

以下設備與解決方案均為作者參與實施的有效案例:

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一鍵呼叫器,安裝在床頭、沙發邊、衛生間等地方,老人可以一鍵呼叫并尋求幫助,后臺通過人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務。                      

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一鍵呼定位叫器,可隨身攜帶并具備定位功能,老人有困難可通過一鍵呼叫并尋求幫助,后臺通過人工或AI方式提供”一鍵呼“的便利服務;


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 2016年作者參與的烏鎮互聯網+親情交互式養老正是基于熱線呼叫中心+一鍵呼+互聯網的方式為老人、子女構建起了老人服務的”互聯網平臺“,讓老人可以通過“一鍵呼叫”享受互聯網世界的便利服務。



2、視頻客服+手語專席 為聾啞人打開互聯網世界的服務之門

隨著4G技術的普及和5G技術的不斷成熟,手機在線視頻已經成為現實,聾啞人群可以通過手機隨時隨地發起視頻,再通過手語專席的方式與后臺進行互動交流。這一方面在各地的政務熱線領域已有案例,通過這一方面讓聾啞人在服務專席的幫助打通通過互聯網世界的最后一公里,享受互聯網世界的便利與快捷。


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3、語音識別ASR讓聽力障礙人群通過手機”讀懂“對方聲音

很多老年人耳背,電話溝通中存在著聽力障礙,中國聯通近期與騰訊、中國聾人協會共同推出的“暢聽王卡”做得非常好,該系統以解決聽障者手機通訊困難為目標,提供“無障礙 AI呼叫服務”,不僅能把電話變成文字實時傳送給接聽界面,而且能把想說的話實時轉換為語音發送,還能一鍵選擇常用詞,滿足聽障者接電話的需要。我相信各大運營商都能提供類似服務為聽力障礙人群提供服務,讓他們能用機”無障礙“交流。 

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本文網址:http://www.hb-rp.com/news/552.html

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