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AI賦能效率提升-金訊通12345平臺AI升級V2.0版正式發布

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AI賦能效率提升-金訊通12345平臺AI升級V2.0版正式發布

發布日期:2020-04-02 作者: 點擊:

AI賦能效率提升-金訊通12345平臺AI升級V2.0版正式發布


2018年12月19日至21日,中央經濟工作會議明確將“人工智能”定義為“新型基礎設施建設”,AI人工智能技術升級已經成為各行各業不可回避的話題。在我們專注的呼叫中心及12345熱線領域,大量的AI機器人已開始替代人工進行客服工作,京東、淘寶購物服務機器人、銀行金融業客戶服務機器人、甚至海底撈火鍋的訂餐電話都已開始使用了AI人工智能技術,可以說人工智能技術已開始深入到我們生活的方方面面。

金訊通作為一家專注于呼叫中心及12345政務熱線建設運營服務的軟件企業,2018年就開始了AI人工智能技術在客服交互領域的應用研究,我們堅持不斷創新的發展思路,在AI人工智能技術與12345熱線應用場景研究上持續投入,并積極與阿里、百度、科大訊飛、零點有數、小i等專業技術廠家合作,在呼叫中心和12345熱線領域實現了兩次重要的技術應用突破。


一、金訊通AI人工智能應用V1.0


2019年金訊通AI人工智能應用V1.0產品發布,該階段我們在智能交互服務、智能知識庫、智能質檢、智能回訪等領域取得了一定的創新成果,創新性的打造出金訊通“三維一腦一閉環”智能交互應用模型。實現了AI人工智能技術與呼叫中心和12345熱線服務的結合應用。


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具體功能包括:

1、AI智能語音交互應答:通過來電語音ASR+智能機器人引擎+TTS回復+智能判斷轉人工打造AI智能語音交互系統;

2、智能機器人回訪:應用于12345自動回訪,大大節省座席人工;

3、文本智能客服:對接智能知識庫,支持微信、APP、網站等互聯網渠道的智能交互應答;  


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4、智能質檢:對座席進行單向錄音語音識別并自動檢索禁忌語,支持在線語音質檢(通話過程實時監控和異常報警)和離線語音質檢(通話后對座席錄音進行識別和通話內容質檢)。

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5、ASR座席語音錄單:座席記錄工單時啟動“語音輸入”功能,通過與呼叫中心CTI結合的ASR語音自動識別功能,將語言轉換成文字并自動記入工單;提供工單處理效率;考慮到群眾方言識別率低,系統支持雙向識別和只對座席的單向語音識別;

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6、智能內容審查:對群眾通過微信、網站、APP提交的數據進行審查,對職能部門工單回復內容審查。

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二、金訊通 AI人工智能升級V2.0


為了進一步提升AI技術在12345領域的交互服務感知效率,深入挖掘AI技術的應用潛力,金訊通軟件與合作伙伴共同成立了“12345熱線AI智能服務課題組”,雙方抽調核心技術人員,從12345熱線的智能交互、座席受理、調度分派、工單辦理的全流程進行了AI技術應用的研究,目前聯合課題組研發工作已初步完成,并開始了內部測試和后續完善工作。

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本次研究成果是金訊通軟件在AI智能交互V1.0的基礎上,對12345熱線全流程進行AI智能應用升級,是金訊通軟件在AI技術應用領域的第二次重大技術突破。主要包括:

1、智能客服與人工服務的平滑對接

     考慮到12345熱線服務范圍廣,群眾訴求內容十分發散,智能機器人應答難免有無法覆蓋的情況,因此優化算法將用“人工”補充“智能”,當群眾問題機器人無法回答或群眾有情緒的情況下無縫轉接人工,由人工座席進行回復,整個切換過程無需群眾操作,無明顯差異感知,從而提高群眾對AI智能交互服務的滿意率。

2、智能座席助手   

    通過AI技術對座席工作進行智能輔助,提高座席工作效率,提升座席業務服務能力;主要包括:

  • 語音轉錄:群眾與座席的通話通過ASR語音識別實時轉成文字;

  • 智能填單:將群眾通話中的地名、事件自動填單;

  • 知識庫智能聯動:根據通話過程關鍵字將自動檢索相關知識庫信息并及時呈現給座席;

  • 重復工單研判效果:可以根據標題,地址等判斷是否存在重復工單;

  • 標準話術提醒:通話中自動提醒并引導座席與群眾提問交流方式。

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3、智能研判

    根據工單標題和內容的文本分析,對工單進行智能研判,對工單類型、級別、辦理期限、處理部門等信息進行自動識別,分擔調度人員的工作壓力,逐步的取代人工調度崗位降低人工成本,提升系統的智能化應用。

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4、聚類分析與智能預警

對熱點民生問題、營商問題和敏感問題通過AI人工智能的文本分析技術,進行事件聚類分析和預警提示,如“食品安全”、“安全隱患”、群體性事件等涉及社會矛盾、安全隱患的問題。

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5、智能輔助處理

職能部門在工單辦理中系統自動推薦已處理且群眾滿意的相似工單,用智能推送的方式輔助基層單位的工單處理流程,并通過AI智能機器人向辦理人員推送相關的政策、法規、知識庫信息,極大的提升一線工作人員的效率,從而提升12345群眾訴求的解決效率。



三、AI人工智能技術應用難題及解決方案


AI人工智能客服技術在12345熱線領域的應用有兩個難題需要克服:

1、 方言問題   當前AI在語音服務領域被 “方言”卡著脖子,不管是來電智能應答還是機器人回訪,如果群眾不是普通話,語音識別準確率不能保證,則群眾的服務體驗會非常差。雖然目前科大訊飛支持方言,但實際上只在粵語和四川話等大人口基數的方言方面有較大投入,而實際上僅四川話也有很多變種,這個問題不突破,AI在12345熱線上應用就會制約 

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2、12345業務服務范圍太過分散的問題  AI人工智能客服在訂餐,金融服務、售后服務應用較好,因為這些行業問題相對聚焦,機器人應答流程相對好設計,但是12345熱線作為政府服務“一號通”,涉及的部門及服務內容太多,面臨的群眾提問五花八門,因此交互感知不理想。

以上都是制約12345人工智能技術應用客觀存在的問題,我們們有正視這些問題才能不至于在實際工作中產生較大落差。針對問題我們的建議方案:

1、針對群眾方言一方面寄希望于ASR語音識別算法的改善,一方面可以轉換思路,關注座席語音應用,座席一般要求普通話,那么對座席使用ASR語音識別效果是可以保障的,因此在語音錄單、智能質檢等領域都只針對座席語音還是能取得非常不錯的效果。

2、加強文本智能機器人應用,即通過微信、網站、APP向群眾提供智能應答、智能查詢服務,通過文本智能機器人解決方言識別問題;

3、針對12345業務發散的問題,進行專項聚焦,即將群眾關心的熱點問題如疫情、教育、交通等問題形成專題,引導群眾進行專題選擇,在專題范圍內問題相對聚焦,從而解決12345熱線服務范圍發散的問題。

我們堅信隨著人工成本的不斷攀升,12345熱線中心必然要走上AI智能升級之路,通過AI技術分擔人工服務壓力,提高服務效率,不斷提升服務感知度,降低熱線中心的運營成本。在這條創新發展的路上,我們愿與行業技術合作伙伴一起不斷探索,堅持以以人民為中心、以客戶為中心的原則不忘初心,砥礪奮進!

本文網址:http://www.hb-rp.com/news/512.html

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